售后服务
service
欧森一直以来以三标管理体系、7S服务体系为依据，树立顾客第一的原则，以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据，坚决维护客户的利益以及公司的形象，多年来结合各种成功经验，建立了我们自己独特而可靠的售后服务 体系，目前我们的服务体系具有八大项27个细节，全方位全过程对业主提供切实可靠的售前、售中、售后支持和保障。
目前公司已在全国各大城市设立服务点，建立庞大的服务网络。公司在售前售后服务上，开通24小时服务热线，以最快的速度为客户处理问题，全方位的服务质量提升了品牌的附加值和软实力。
在服务响应期限方面，在接到顾客质量投诉后，2小时之内予以答复；质量事故处理，48小时之内到达现场。
1服务文化
- ①服务理念：诚信服务、全心全力、尽心尽力
- ②服务承诺：最短时间，最高效率，客户最满意
- ③服务策略：用优质产品美化社会，用企业诚信塑造品牌
- ④服务目标：客户满意度以衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望， 把客户信任作为服务的终极目标
2服务制度
- ①服务规范：诚信、高效、专业、迅捷。
- ②服务流程：全过程全方位；
- ③服务监督与奖惩：服务质量、服务态度、绩效考核；
- ④服务制度管理：规范化、标准化、严格执行。
3服务体系
- ①组织管理：《生产型企业商品售后服务体系评价指标》；
- ②服务网点：温州市龙湾区永兴街道港荣路33号第一栋第一层。
- ③业务培训：制定并明确与售后服务体系有关的架构及职责，持续不间断培训，以确保售后服务体系的有效执行；
- ④服务投入：充分的人力，设备、服务设施、工作场地等资源，以满足公司及各分支机构正常的生产经营活动和顾客需求。
4配送安装
- ①商品包装：按公司《产品包装管理办法》执行
- ②配送服务：专车、专人、专职
- ③安装调试：5S 一站式全过程服务
5维修服务
- ①维修保障：长期提供产品维修及产品技术咨询服务
- ②维修设施：先进维修设备、设施，随时更新先进设备
- ③技术支持：终身免费
6客户投诉
- ①投诉渠道：电话、微信、邮箱、二维码等
- ②投诉记录：《现场安装质量反馈表》《保修期内质量反馈表》
- ③投诉处理：《质量反馈处理意见》
7客户管理
- ①沟通渠道：客户档案建立、电话、微信、邮箱、二维码等
- ②客户关系：随机回访、定期拜访
8服务改进
- ①产品改进：扬新弃旧、追求卓越。
- ②服务改进：在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，甘于奉献。
- ③管理改进：提高组织治理管理体系的有效性和效率，实现质量方针和质量目标，增加顾客和其他相关方满意的机会。
售后管理
我公司已建立了一套全面的售后服务的程序文件及售后服务 管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。我公司以顾客为本的精神，结合长期以来的销售及服务经验，为让我们的产品发挥其最佳的 性能得以提高贵公司的生产效益，我司坚持以“快捷、实效 ”的服务宗旨保证为贵公司提供最优质的服务，特就此次投标项目中包括设备的供给和质量保证、运行操作和维护保养人员的指导培训工作、维修工作、后期运作过程中易损零部件的购换等一切售后服务事项特作出以下承诺：
1产品质量保证承诺
- 我司保证所提供的所有投标产品均为全新产品及标书所示生产正品，产品符合国家质量标准及国际行业相关标准，并附有合格证、出厂检验报告等技术资料。 并严格按照国家“三包 ”法进行保修，认真对待质量监督投诉等。如在质量保证期内因产品质量问题而引发的损失我方承担相应责任。
- 产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品不定期的进行全过程、全性能检查。
2产品维护保养人员的指导培训工作承诺
- 根据用户我公司意愿，我司将为免费为用户在安装现场免费为所投项目培训 1-2 名技术人员，使培训人员达到熟练掌握、灵活应用的程度。同时也可以根据用户特殊要求，在产品运作后期提供适当的技术和管理培训。加强产品使用者的 技术能力，帮助其对产品进行有效的使用和管理，保证使用寿命的同时提高生产效益。
3产品维修工作承诺
- 为保证产品的质量，对客户恪守信誉至上，客户至上的原则，我司为产品维修做出以下承诺：凡是我司提供的投标产品，客户均享受我司承诺提供的标准厂家维修服务的同时享受我司提供的最及时、最优质的本地化优先服务。具体如下：
- 1.我公司售出的产品，自验收合格之日起出现产品质量问题的产品或配件， 客户可以选择退货、换货(即更换同型号)。 (客户退换产品时需提供该产品的全套配件，如不全则只有换货，不能退货)或可选择我司所提供的免费上门维修服务并根据标准售后服务条款给予免费更换或维修。
- 2.我公司售出的产品，质保期内，凡自接到用户报修后，20分钟内响应， 并到达用户现场并解决问题，如不能及时解决问题要提供备机服务、直到原产品修复（特殊情况另行商议）。
4修复计划安排及修复费用承诺
- 我司会每月派专业技术人员前往用户，免费为用户进行产品维护方面的培训， 主要内容有：产品使用、保养、维修及技术指导，确保用户独立正确使用产品不断提高熟知产品性能及独立保养维护产品的能力。生产厂家每三个月对用户产品进行跟踪回访和免费修复、维护。
- 对于某些特别技术问题或技术咨询需要我公司提供的，本我公司尽快给用户 答复。维护完成之后，我司将详细记录维护内容，完成维护的时间，所维护的产品的名称、规格型号、出厂编号、售出日期，及用户信息，归档管理。为将来的再维护提供详细的资料。
5售后响应时间承诺
- 提供 7×24 技术支持热线，出现问题后，发生质量问题时 2 小时内响应、 24 小时内到现场处理；不能当场解决的，必须采取提供备品以保证采购人单位的正常使用。
6保修期内承诺
- 质保期为 1 年在质保期内如果产品（服务）出现质量问题，乙方将无条件退货或免费维护。
- 质保期内产品出现任何质量问题或缺陷时，我方保证在2小时之内回应并进行处理，无法修复的在少于订货周期时间内给予无偿更换，在质量保证期内因售后服务发生的一切费用由我方负担。
- 在质量保证期内因产品质量问题而引发的损失我方承担相应责任。
7交货期承诺
- 签订合同后15日内交工，（完成供货、安装、调试、培训等实施工作，使其进入运行阶段）。若有特殊要求，需提前完工的，我司可特别组织加班生产、安装，力争满足用户需求。
8技术支持承诺
- 凭借着丰富的技术资源，我司将为用户提供免费的、长期的技术支持，并不定期的对产品进行免费升级。
- 为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套产品管理方案，以确保用户及 时获得所需要的增值服务。派出人员是熟悉产品，技术全面、具有单独安装、使用、维修保养的技术人员，能彻底免除您的后顾之忧，令产品发挥其最大的使用价值。
- 技术支持有以下形式：
首先可拨打我们的技术服务支持电话，或传真将产品故障现象反馈给到我司。我司技术人员可以通过电话或者传真方式给予及时答复；对于电话沟通不能解决的问题，我司技术人员将在 3 小时内上门服务。
9维修人员、应急维修时间安排
- 维修人员安排
- 我司委派的维修人员均是熟悉产品，技术全面、具有单独安装、使用、维修保养的技术人员。
- 我公司专设售后服务部，对呈现的任何问题维修人员都能在最快的时间内赶到现场，进行维修和改换。一切有关于产品质量投诉，在 2 小时内经予回答。应急维修时间安排
- 我司对每一个项目在产品安装验收后每月派维修师对产品进行巡检，现场对产品进行测试及优化，及时发现产品存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保产品安全、稳定、高效地运行。
- 质保期内，凡自接到用户报修后，2 小时内响应，并到达用户现场并解决问题，如不能及时解决问题要提供备机服务、直到原产品修复（特殊情况另行商议）。
10技术指导、质量保证措施
- 1、技术指导
根据用户我公司意愿，我司将为免费为用户在安装现场免费为所投项目培训 1-2 名技术人员，使培训人员达到熟练掌握、灵活应用的程度。同时也可以根据用户特殊要求，在产品运作后期提供适当的技术和管理培训。加强产品使用者的 技术能力，帮助其对产品进行有效的使用和管理，保证使用寿命的同时提高生产效益。 - 2、质量保证措施
我司设有质检部门，专门负责产品进厂、过程控制直到产品出厂的检测把关， 在每个产品的每道工序中，组成了严密的质量控制网络，同时质检部具有相应的检测手段，形成了强有力的质量监督体系。 - 为保证企业的产品质量，真正体现“质量是企业的生命 ”这一宗旨，我们的原则是“把住两头，严格中间 ”，原材料是构成产品质量的主体，它的好坏直接关系到产品质量，我们严格按 ISO9001 标准要求对主要产品进行分承包方资格认 定，并不断对分承包方和外协厂进行资格评定，同时我们不定期组织生产、技术、质检等方面的人员对产品进行调查评定，从而进一步保证了原材料和外协件产品 的供货质量。为了严把生产过程和产品出厂质量关，质检部门人员分布在各个产品的每道工序中，他们的职责是按图纸、工艺、标准和检验规范严格检查、记录、 标识，发现不合格产品及时反馈，质检部会同生产部每月根据生产中出现的不合格品进行统计分析，召开质量分析会，并提改进措施，同时对每个产品配套有专 职监督检查员，他们除对每个工序的质量监督检查外，负责每批产品在出厂前召集生产、技术、销售等部门的人员对该批产品进行抽检、鉴定、确认，通过一系列措施，有效保证了企业出厂产品的质量。
- 产品在出厂前，均按国家规定的电器产品出厂检测规程进行检测。保证所交 付的技术材料是完整的、清楚的和正确的，并能够达到贵方所规定的产品安装、试运行、性能考核、操作和维修的要求。保证及时派遣合格的技术人员对合同产 品的指导安装、试运行、性能考核、验收、操作和维修提供正确和充分的技术服务和技术培训。保证产品是用优质材料和先进工艺并严格按照设计图纸、技术要 求、系统功能及国家要求和部（行业）有关标准进行制造和检验。整个制造的实 施过程严格按ISO9002 质量体系执行，保证产品是全新的、技术先进的、质量上优越的、没有设计、材料及工艺上的缺陷。
- 质量第一是我企业的宗旨，为用户服务是企业应尽的责任，以便于我们更好的为用户服务。
